SERM (Search Engine Reputation Management)

SERM – в транскрипции «Сейч Энджени Репутэйшн Менеджмент» (Search Engine Reputation Management). В переводе СЕРМ – репутационный менеджмент или улучшение мнения о компании в запросах пользователей при поиске в сети.

Показатели улучшения репутации в поисковых системах

Главный показатель того, что мероприятия по SERM выполнены эффективно – увеличение онлайн-продаж. Признаки, что репутация организации улучшилась:

• Резкое снижение негативных отзывов от покупателей, размещенных на тематических ресурсах.
• Представители компании оперативно реагируют на отрицательные мнения пользователей. Оставляют комментарии, опровергают незаслуженную критику, публикуют отчеты об исправлении ошибок в работе.
• Формирование образа компании как надежного поставщика.

SERM-мероприятия не носят разового характера. Над улучшением имиджа компании специалисты работают продолжительное время.

Методы улучшения репутации компании

При SERM-мероприятиях применяют комплекс инструментов, позволяющий добиться положительного результата. Способы, которые позволяют улучшить имидж компании:

• Собственные сайты, паблики, блоги. В этих ресурсах рекламируется компания, ее товары и услуги. Публикуются тематические статьи, обзоры, другие материалы, показывающие достоинства фирмы.
• Постоянное отслеживание упоминаний о компании. Поиск новых отзывов позволит оперативно реагировать на критику, размещать опровержения при недостоверной информации, отвечать на вопросы пользователей, исправлять ошибки и недочеты в работе.
• Взаимодействие с клиентами. Регулярная работа с заказчиками позволит получать положительные отзывы о компании. Пользователей мотивируют к этому предоставлением бонусов, промокодов, подарков, скидок.
• Выявление негативных мнений и работа с недовольными пользователями. Сюда относятся своевременные ответы на конструктивную критику, общение в личной переписке для удаления отрицательных постов, размещение мнений о похожей ситуации, но показывающих, что проблема решена.

Это основные и распространенные методы. Их можно применять в отдельности, однако комплексная работа дает лучший результат.

Примеры SERM-работы

Может быть несколько ситуаций, когда необходимы SERM-мероприятия. Основные из них:

• Увеличение популярности компании. Организация может только начинать деятельность. Ей необходимо получить поддержку от пользователей. Задача SERM – размещение положительных отзывов, продвижение фирмы в поисковых системах.
• Компания имеет много отрицательных отзывов. Ее популярность снижается. SERM-специалист анализирует причины негатива. Разоблачает заказные комментарии, публикует ответы представителей компании, размещает отчеты об исправлении недочетов в работе.
• Представление новой услуги или товара. В этой ситуации разрабатываются мероприятия, которые позволят оценить востребованность продукта. Изучается реакция пользователей, их комментарии, положительные и отрицательные отзывы.
• Поиск новых зон для развития. SERM-специалист изучает пожелания пользователей на сайтах и в социальных сетях, реакцию людей на информацию о предстоящем появлении компании в их регионе, определяет потенциальных клиентов.

Репутационный менеджмент в своей работе ориентируется не только на показатели поисковых систем, но и на общий имидж компании.

Отзывы о продавцах на “Авито”

Из мнений покупателей складывается рейтинг продавца, который виден всем посетителям сайта. Поэтому тем, кто продает товары или предлагает услуги, важно, чтобы данный показатель был максимально высоким. В противном случае количество откликов резко снизится.

Повышается рейтинг за счет положительных отзывов, которые оставляют покупатели. Чем больше отличных оценок, тем более высоким будет уровень доверия. Высказать свое мнение имеет право каждый посетитель сайта.

Увидеть оценки, выставленные покупателями, можно на страницах с объявлениями продавца. А чтобы прочитать комментарий, нужно перейти в его профиль.

Как удалить чужой отзыв без ущерба для компании

В 2016 году компания Nielsen провела исследование, как отрицательные отзывы влияют на продажи компании. Для 90 % покупателей главный фактор — отзывы других клиентов. Из опрошенных 68 % подтвердили, что уделяют большее внимание негативным отзывам. Большое количество плохих отзывов отпугивает клиентов, и они отправляются искать вариант получше. Недовольный клиент оставил плохой отзыв о вашей компании? Мы расскажем, как избавиться от него!

Известный производитель нижнего белья Victoria’s Secret в 2014 году оказался в неприятной ситуации. Компания выпустила серию бюстгальтеров под названием “Body”, и разместила плакат с изображением стройных девушек и слоганом “The perfect “body”. Но покупатели увидели в слогане иной смысл, подумав, что он оскорбляет девушек, фигура которых не соответствует общепринятым стандартам красоты. Была издана петиция, которую подписали 33 000 человек. В итоге, компания изменила слоган на «A body for every body». Потребители остались довольны, а негативные отзывы были удалены.

Способ №1. Получили недоброжелательный отзыв в социальной сети? Если вы считаете, что это было сделано лишь с целью досадить, обратитесь к администратору группы или в техническую поддержку. Специалисты ответят в течении двух дней, и помогут решить проблему. Также можно оставить жалобу на комментарий, и в скором времени его удалят. К примеру, ВКонтакте это происходит следующим образом:

В YouTube вы также можете пожаловаться на негативный отзыв, при нажатии на кнопку «Пожаловаться», появится следующее окошко:

Возможность оставить жалобу на комментарий существует во всех социальных сетях. Но этот способ не гарантирует удаление отзыва. Лучше будет все-таки обратиться в техническую поддержку.

Способ №2. Удаление негативной информации через наше агентство Digital Sharks:

Digital Sharks стирает онлайн-недостатки и дарит уверенность в будущем клиентам по всему миру, тем самым помогая им стать лучше, превзойти самих себя.

Мы объединили опыт из IT, PR, психологии и юриспруденции в агентстве Digital Sharks, чтобы избавление от проблем с негативной информацией было еще проще, быстрей и доступнее.

Ремувинг – это легальное удаление негатива из интернета без последствий для вас.

Как происходит удаление через сервис?

1. Вы оставляете заявку с ссылкой на информацию, которую нужно удалить. Регистрируетесь. В процессе можете связаться с экспертом, чтобы он вам помог.
2. Заказ уходит эксперту. Он оценивает стоимость и проверяет, есть ли ссылка от автора негатива в нашей базе.
3. Вам приходит результат оценки: стоимость, срок. Если вас устраивает, пополняете ваш баланс. Оплата спишется только после выполнения работы.
4. Далее задачей занимаются ремувинг инженеры. Если ссылка есть в нашей базе — связываемся с автором негатива и удаляем. Если нет — собираем информацию. Изучаем негатив, ищем всех, кто имеет доступ к устранению источника негатива. Проводим тестовые анонимные контакты с каждой из сторон.
5. Анализируем. Составляем психологические портреты, подбираем нужную аргументацию и мотивирующие факторы. Когда информации хватает, выбираем наименее затратные и рискованные пути удаления информации.
6. Действуем. Запускаем одновременно 2-3 сценария удаления информации. Какие именно — зависит от решения заказчика.
7. Информация удалена. Результаты вы видите в личном кабинете.

Преимущества обращения к Digital Sharks

• Удаляем информацию любой сложности
• Пожизненная гарантия на удаленную информацию
• Не усугубляем ситуацию
• Оплата только за результат
• 100% конфиденциальность
• Используем только легальные методы
• Удаление в срок от 24 часов

Способ №3. Отрицательный отзыв появился на вашем сайте? Его можно легко удалить. Для этого обратитесь к администратору сайта, который за несколько минут удалит неприятный комментарий. Не хотите постоянно задумываться о том, как удалить чужой отзыв с сайта? Обратитесь за помощью к разработчикам сайта и попросите поставить ограничение на отзывы. Тогда они будут появляться на сайте только после проверки и одобрения модератора. С помощью этой простой функции, на сайте всегда будут присутствовать только положительные отзывы от клиентов и здравая критика.

Способ №4. Еще один способ удалить негативный отзыв из интернета – пообщаться с человеком, который его оставил. Так вы сможете переубедить недовольного клиента, сделать приятный подарок от организации или извиниться за неприятную ситуацию. Чаще всего, недовольные клиенты с радостью идут на контакт, чтобы высказать недовольство напрямую. После того, как вы найдете общий язык, попросите клиента удалить негативный отзыв. Такой способ позволит избавиться от негатива в интернете, поднять авторитет в глазах человека и не потерять клиента.

Способ №5. Не стоит бояться негативных отзывов – это нормальное явление. Зачастую недовольные клиенты просто хотят высказаться и получить обратную связь от сотрудников компании. Негативную информацию можно легко “сгладить”. Когда вы ведете диалог с недовольным клиентом, и потенциальные покупатели видят это, уровень доверия к компании возрастает. Люди понимают, что их мнение всегда будет услышано, а это всегда приятно.

Как удалить чужой отзыв руками написавшего его человека

1. В первую очередь, проверьте, в каких социальных сетях встречается этот комментарий. Возможно, клиенту так не понравилось обслуживание, что он решил написать об этом во всех социальных сетях и на сторонних сайтах.
2. Зарегистрируйтесь в социальной сети или на форуме под именем представителя вашей компании. Публично ответьте на негативный отзыв клиента. Постарайтесь выяснить, чем было вызвано недовольство? Разберитесь в ситуации, может быть, сотрудники вашей компании вели себя некомпетентно и клиент прав.
3. После того, как вы выяснили все нюансы сложившейся ситуации, ответьте клиенту. Извинитесь за сложившуюся ситуацию, предложите вариант компенсации. Любой человек с радостью примет извинения и удалит негативный комментарий, если вежливо об этом попросить.

Помните о том, что негативные отзывы не всегда пишутся реальными людьми. Это могут быть нападки конкурентов или «троллей». Перед тем, как начать диалог, убедитесь в том, что вы разговариваете с реальным человеком, которому можете помочь.