Как работа с негативными отзывами о компании в интернете может увеличить прибыль

Как работа с негативными отзывами о компании в интернете может увеличить прибыль?

В интернете о небольшой компании появляется в среднем 20 негативных отзывов. По статистике, 95 % людей, которые увидят негативный отзыв о компании или продукте разорвут сотрудничество. От этого фирмы теряют по 1 миллиону рублей каждый месяц. Хотите узнать, как не потерять эти деньги? Тогда продолжайте читать статью.

Информация — самый ценный продукт на рынке прошлого, настоящего и будущего. Отзывы — это бесконечный источник полезной и ценной информации для гостиницы или управляющей компании в целом. Что нравится? Что НЕ нравится? Что добавить, улучшить или убрать?

Это далеко не полный перечень вопросов, который поднимается клиентами во время написания своих впечатлений от отдыха.

Но не только активность гостей имеет значение. Активная позиция гостиничного заведения играет неотъемлемую роль, которая подкрепляется отзывчивостью.

Двустороннее общение подразумевает, что ответы будут даваться не только на негативные отзывы, с объяснением, извинением или возможными вариантами компромисса, но и ответы на положительные отзывы в виде благодарности или небольшого бонуса. Ведь клиент тратит собственное время и определенные усилия на отзыв, поэтому ему будет вдвойне приятно будет ощутить себя услышанным.

Какие акции по привлечению отзывов можно проводить

2ГИС разрешает компаниям проводить конкурсы и акции, которые помогают вам получить больше отзывов клиентов. Проверьте, что условия вашей акции не мотивируют людей писать подложные отзывы ради получения подарка или выдумывать отклики ради скидки.

Общие рекомендации для проведения стимулирующих акций и конкурсов по сбору отзывов:

1. Текст правил акции должен быть размещён в свободном доступе (например, в виде поста в соцсетях).
2. Подарком/бонусом за публикацию отзыва может быть только продукция компании либо скидка на следующую покупку. Бонусом не могут быть деньги, включая пополнение счёта телефона или любого другого, и бонусные баллы в программах лояльности компании.
3. Розыгрыши и конкурсы должны мотивировать клиентов оставлять правдивые отзывы с любой оценкой вашей компании (от 1 до 5 звёзд). Запрещается поощрять клиентов только за положительные отзывы.
4. Отзывы клиенты должны писать и размещать самостоятельно со своих устройств — планшетов, ноутбуков, телефонов. Использование аккаунтов и устройств компании, а также требование написания отзыва в присутствии сотрудников компании запрещены.

При любой подозрительной, на наш взгляд, активности мы вправе запрашивать у авторов подтверждение отзывов и скрывать отзывы до получения подтверждения. В случае доказанного нарушения условий проведения акций мы можем заблокировать карточку компании для написания отзывов на срок до трёх месяцев. Такие меры применяются редко, но будет честным вас предупредить.

Как мы собираем обратную связь

Мы заинтересованы в обратной связи и стараемся мотивировать клиентов к активности. Например, при продлении заказа по телефону наши операторы напоминают о возможности оставить мнение о сервисе в социальных сетях Fresh Lab. Или, когда заказчик нас хвалит устно, мы спрашиваем, может ли он продублировать отзыв письменно.

Обратную связь мы получаем, как правило, из телефонных опросов и социальных сетей. Сторонними сайтами-отзовиками практически не пользуемся.

Опросы по телефону

Обзвон проводим на регулярной основе. У каждого опроса есть своя цель, например, возврат клиента, побуждение его к какому-либо действию, сравнение мнения о сервисе за разные периоды.

Мы делаем это максимально аккуратно, не используем агрессивный телемаркетинг. Некоторые клиенты дают развёрнутую обратную связь, иногда телефонный разговор может длиться по 20 минут.

Они хотят внести свою лепту и быть услышанными.

Отмечают, когда видят изменения.

Телефонные анкетирования помогают понимать, в какую сторону развивать стратегию продвижения, какие акции пора закрывать, а какие запускать, где точка спада, где точка роста. Такие исследования дают возможность действовать более точечно и использовать эффективные инструменты.

Отзывы в социальных сетях

Отзывы нам оставляют в аккаунтах во ВКонтакте, Facebook, Instagram. В среднем в день мы получаем 2–3 отзыва. Но бывают затишья на несколько дней или, наоборот, активность — 5–6 комментариев в день.

Лидирующая площадка для отзывов — vk.com. Мы предоставляем аудитории несколько вариантов оставить комментарий: в открытом обсуждении в группе, в личном сообщении ответственному менеджеру или же через прямое обращение через мессенджер сообщества. На все запросы мы стараемся оперативно реагировать. Во ВКонтакте у нас стоит пометка, что среднее время ответа — 15 минут.

Мы наблюдаем разницу в активности между жителями Москвы и Петербурга. В Москве менее разговорчивая аудитория, чем в СПб. К тому же, москвичи более требовательны и практически не дают сервису второго шанса. Есть ощущение, что петербуржцы больше верят в то, что могут повлиять на качество продукта своим мнением. Они готовы включаться, вносить свою лепту и хотят быть услышанными.

Основные сайты-отзовики и как с ними работать?

Порядка 90% отзывов покупатели размещают на популярных сайтах-отзовиках, и потенциальные клиенты могут легко найти информацию о любом товаре или услуге. В связи с этим все больше компаний уделяют внимание работе с репутацией, так как она напрямую влияют на покупательскую способность.

Компании мотивируют писать отзывы с помощью дополнительных бонусов: скидки, единовременные выплаты, подарки. Это позволяет получить реальную обратную связь об услуге или товаре, и донести ценность продукта.

Негативные отзывы помогают добросовестным компаниям усовершенствовать свой сервис и продемонстрировать ответственный подход.

Таким образом размещение отзывов — один из важнейших этапов работы с репутаций. О том, как это сделать, какие отзывы будут вызывать доверие и мотивировать на покупку, расскажет Василий Дроздов, project manager Ingate. Шесть лет он трудился в SEO и уже 5 лет занимается SERM и ORM. Отвечал за комплексную репутацию известных брендов.

Зачем писать отзывы

Клиенты оставляют отзывы с целью привлечь внимание к своей проблеме или успеху, выгодной покупке и тем самым формируют мнение потенциальных клиентов о товаре или услуге. На основе отзывов формируется рейтинг компании на сайте-отзовике — это первое, что увидит потенциальный покупатель, решивший почитать отзывы. Если у компании равное количество отрицательных и положительных отзывов, то он будет невысокий. На некоторых площадках отображается количество положительных и отрицательных отзывов, на основе этой информации пользователь уже может сделать первичную оценку компании.

Как правило, отзывы оставляют в первые 2-3 дня после покупки, и в основном это негативные отзывы, положительные — пишут реже из-за отсутствия мотивации. Но, если продавец оказал действительно качественную услугу и при продаже превзошел все ожидания, то с большой долей вероятности покупатель оставит подробный положительный отзыв и опишет все преимущества товара и сотрудничества.

Сами отзывы отображаются на сайтах-отзовиках по-разному. Например, в начале могут идти как самые «свежие», так и самые первые отзывы, на некоторых площадках на основе внутреннего алгоритма выводятся сначала популярные.

На первом месте могут отображаться отзывы от популярных авторов с большим рейтингом, которые постоянно пишут отзывы и делятся своим мнением.

Таким образом для компании, чья карточка присутствует на подобных площадках, важны два показателя: рейтинг и тональность отзывов, которые стоят первыми в списке. На первом этапе важно проанализировать все отзовики, которые ранжируются по ключевым запросам, определить вектор работы с каждым и рассчитать объем контента, который необходимо разместить на каждой площадке.

Основные сайты-отзовики и как начать с ними работать

Существует всего 3 типа запросов, по которым пользователи ищут отзывы:

1. Отзывы о компании. Это запросы в которых указано название компании и обязательно присутствует слово «отзывы». Пример: «Яндекс отзывы», «Отзывы о компании Яндекс».
2. Отзывы о товаре или услуге. Это запросы, в которых присутствует название продукта/услуги компании со словом «отзывы». Пример: «Яндекс драйв отзывы», «яндекс драйв отзывы о пассажирах».
3. Отзывы о работодателе. Это запросы о компании работодателе, цель таких отзывов — показать потенциальным сотрудникам какая рабочая атмосфера царит в коллективе. Пример: «Яндекс отзывы о работодателе», «Яндекс отзывы сотрудников».

Для компании необходимо проанализировать каждый тип запросов и понять, с какими типами площадок нужно работать. Посмотрите по каким запросам пользователи ищут компанию на https://wordstat.yandex.ru/, там же указан их спрос, т.е. сколько раз пользователи вводили его в поисковые системы. В большинстве случаев по этим запросам на первых местах в выдаче показываются основные сайты-отзовики:

У каждой из вышеперечисленных площадок есть свои условия размещения отзывов, от соблюдения которых зависит пройдут он модерацию или нет. Поэтому перед размещение обратите выясните:

• Что можно писать, какие отзывы удаляют и что требуется указывать в комментариях для соответствия условиям площадки. Пример раздела https://otzovik.com/termofuse.php.
• Можно ли зарегистрировать карточку компании без размещения отзыва или нужно одновременно оставить комментарий на компанию. Если карточку нужно регистрировать одновременно с размещением отзыва, то стоит задуматься о привлечении естественных отзывов на сайт-отзовик. Один из самых популярных способов — email-рассылка.

Важно! Если вы используете email-рассылку в качестве привлечения новых отзывов от пользователей, то делайте это планомерно, чтобы в один день не появилось большое количество отзывов. Это может вызвать подозрение у площадки и потенциальных покупателей.

Как разместить отзыв, чтобы он попал в «Лучшие отзывы»

На примере площадки https://otzovik.com/ разберемся, каким должен быть отзыв, который пройдет модерацию и попадет на главную страницу. Такие отзывы получают львиную долю трафика и привлекают максимум внимания к компании.

Итак, как только вы получили отзыв от клиента, проверьте его по следующим пунктам:

1. Отзыв должен быть содержательный и максимально конкретный. В отзыве необходимо указать как можно больше фактов, которые будут характеризовать, что вы точно пользовались товаром или услугой. Желательно писать структурированный текст, разделенный на абзацы.
2. В тексте отзыва обязательно необходимо указать преимущества и недостатки товара или услуги
3. Детально опишите опыт взаимодействия с товаром (80% текста) и упомяните о компании-производителе (не более 20% текста).
4. Обязательно укажите номера или фотографии подтверждающих документов, чтобы если к вам обратится представитель компании, вы могли подтвердить покупку товара или услуги.
5. Отдельно стоит уделить внимание фотографиям. В идеале необходимо прикрепить к отзыву 2-3 фотографии, они должны иметь отсылки к тексту и быть расположены внутри отзыва.
6. С одного аккаунта можно размещать не более одного отзыва на карточку товара/услуги
7. Перед размещением нужно посмотреть, какая частота появления отзывов на карточке товара/услуги и размещать, соблюдая естественную периодичность.
8. С одного браузера без очистки истории и cookies, не размещать больше одного отзыва.

Пример подробного и содержательного отзыва:

1. После размещения отзыва, желательно, отслеживать комментарии к нему, т.к. другие пользователи могут задавать вопросы о товаре или услуге, на которые лучше оперативно давать ответ.

Отзывы клиентов можно отдать профессиональному копирайтеру на доработку, человек с опытом грамотно дополнит и раскроет основную суть. Такие отзывы будет интереснее читать и они с большей вероятностью попадут на первую страницу отзовика.

Резюме

Работа с отзывами должна проводиться только на популярных сайтах-отзовиках, так как они предоставляют максимальный охват и ранжируются на первых местах в выдаче поисковых систем.

Каждый отзовик имеет свои особенности и условия для размещения, которые важно учитывать. Поэтому перед размещением желательно почитать справку, отзывы других пользователей, быть готовым выделить время для ответов на комментарии и ведения диалога с потенциальными и текущими клиентами.

Для работы с отзывами на популярных площадках желательно обратиться к команде профессионалов, которые знает все тонкости площадок, умеют грамотно подготовить отзыв и добится, чтобы он попал в «Лучшие отзывы» на площадке.

Работа с негативными отзывами

Негативные отзывы – это репутационный риск, и один негативный отзыв может перечеркнуть сотни положительных. Но, с другой стороны, негативный отзыв – это зона вашего роста и ваше преимущество. Отсутствие негативных отзывов рассматривается людьми как покупка отзывов, а хорошо отработанный негатив – как ваше умение решать проблемы клиентов.

Правила работы с негативными отзывами:

1. Проверять негативные отзывы ежедневно.
2. При обнаружении негативного отзыва ответ от салона по нему должен поступить в течение 24 часов.
3. Всегда извиняться за возникшую ситуацию (даже если клиент не прав), не оскорбляйте, не спорьте, не удаляйте комментарий (даже если он накручен или является, по вашему мнению, хейтерским).
4. Ответ должен быть по сути проблемы, то есть по конкретным фактам, которые приводятся в отзыве.
   
   
5. Отработка негативного отзыва подразумевает достижение одной из следующих целей:
   • выяснить наличие ошибки самого предприятия в процессе продажи товара/услуги, ее устранение и извинение перед клиентом (метод: скидка на следующую покупку или возврат денег за текущую покупку);
   • выяснение наличия недопонимания между салоном и клиентом, восстановление доверия покупателя (метод: скидка на следующую покупку или компенсация части расходов);
   • доказательство существующим и потенциальным клиентам салона, что отзыв не является конструктивным (метод: разбор сути проблемы, доказательство верности действий салона).
6. После обнаружения негативного отзыва необходимо отметить его в рабочей таблице, а затем сообщить руководителю. Дальнейшая стратегия ведения отработки должна исходить от руководителя.
7. Общая последовательность ответа на негативный комментарий обычно выглядит следующим образом.
   • Первый ответ:
     • приветствие с обращением по имени;
     • извинения за возникшую ситуацию;
     • уточнение деталей;
     • запрос доказательства возникшей конфликтной ситуации (например, это может быть номер и дата заказа, время обращения по телефону, ссылка на пост с комментарием, скриншот комментария, контактные данные, фото товара или его дефекта, скриншот переписки с оскорблением и т.д.).
   • Второй ответ:
     • благодарность за сообщение деталей ситуации;
     • комментарии о ситуации со стороны салона, например о том, как с его стороны выглядит ситуация;
     • сообщение о том, как будет решаться проблема.
   • Третий ответ (если необходим):
     • итоговое решение проблемы;
     • бонус/подарок за причиненные неудобства (если применимо).

Дополнительные способы получения отзывов на интернет магазин

В заключении хочу рассказать какие еще существуют способы получения отзывов на продавца в Амазоне:

• Автореспондер

Существует много специализированных программ с функцией автореспондера. Это автоматические рассылки сообщений покупателям с просьбой оставить отзыв или сделать обзор продукта. Необходимо понимать, что по правилам Амазон отзывы напрямую запрашивать нельзя. Письмо должно быть составлено так, чтобы не было прямого запроса.

Можно написать: “Мы хотели бы, чтобы вы поделились своим опытом покупки товара с нашего магазина.”

В этом случае прямой просьбы на отзыв — нет, письмо не нарушает правил Амазон.

• Социальные сети

В Facebook есть множество групп, где сидят люди специально для нашей задачи.

В группе вы пишите объявление, что бесплатно отдаете товар за отзыв с возвратом денег через PayPal, либо на подарочную карту Амазон. Они выкупают товар, получают его и пишут отзыв. Вы делаете возврат денег и все довольны.

Надо понимать, что это нелегальная схема и такой отзыв может быть удален. В таком случае вы просто так потратите время и деньги.

• Компании, предоставляющие отзывы

Существует много компаний, которые за определенную плату пишут отзывы на магазин. Многие продавцы пользуются их услугами. Ничего хорошего или плохого сказать о них не могу, все на свой страх и риск.

• Чат-боты

Это специально созданные программы, которые общаются с аудиторией ревьюеров, откликнувшихся на рекламу.

Cоздается реклама в Facebook на определенную аудиторию, под нее пишется программа «Чат-бот». И все взаимодействие идет уже непосредственно с чат-ботом.

Это серый способ, но им активно пользуются продавцы PL. Продавец получает на 100% верифицированные отзывы, которые Амазон практически не удаляет, ведь они соответствуют всем техническим требованиям площадки.

Тематика про отзывы на Амазоне обширна и на ней останавливаться мы не будем. Если интересно как это работает — пишите в комментариях.